Abstract:
Penelitian kali ini adalah upaya pengembangan konsep kualitas layanan transportasi online melalui pengalaman/perspektif pelanggan/masyarakat sebagai pengguna jasa layanan transportasi online di Kota Pontianak dan sekitarnya. Tujuan umum penelitian ini adalah untuk mengembangkan model kualitas layanan jasa transportasi online. Lebih lanjut konsep yang akan dibentuk ini nanti juga diharapkan dapat memperkaya wawasan pihak-pihak yang berkepentingan dalam memanajemen layanan dan peluang-peluang bagi peningkatan penerapan kualitas layanan bagi penyedia layanan jasa transportasi online di Kota Pontianak. Tujuan khusus yaitu menemukan fakta-fakta layanan melalui masyarakat penggunan layanan jasa transportasi online di Kota Pontianak,sehingga hasilnya diharapkan akan ditemukan dimensi-dimensi layanan berkualitas yang diinginkan oleh masyarakat yang harus disediakan oleh penyedia layanan, sebagai alat untuk bersaing sesama penyedia layanan jasa transportasi online. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan fenomenologis, dengan metode pengumpulan data melalui wawancara mendalam (indepth interview). Hasil penelitian mengidentifikasi mengidentifikasi 6 (enam) tema dimensi kualitas layanan, yaitu: (a). Fisik/keberwujudan (terdiri dari dua hal yaitu: fisik kendaraan dan fisik driver), (b). keamanan, (c). kenyamanan, (d). kecepatan, (e). ketepatan (terdiri dari dua hal yaitu: ketepatan waktu dan ketepatan pesanan, dan (f). Keramahan.
