Aplikasi Metode Servqual dan Six Sigma Dalam Menganalisis Kualitas Layanan PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Jaringan (UPJ) Dinoyo Malang

Abstract

PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur, APJ Malang, UPJ Dinoyo merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa khususnya kelistrikan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, maka dilakukan analisis dengan menggunakan metode servqual dan six sigma. Dengan melihat 5 dimensi kualitas sebagai parameter pengukuran yaitu tangible, responsiveness, reliable, assurance, dan empathy. Sedangkan metode six sigma merupakan suatu metode pengendalian kualitas dengan 5 tahapan proses yaitu define, measure, analyze, improve dan control. Hasil analisis servqual menunjukkan bahwa tingkat harapan konsumen melebihi tingkat kinerja PT. PLN UPJ Dinoyo, hal tersebut ditunjukkan dengan nilai gap yang negatif. Gap terbesar adalah dimensi reliability (kehandalan). Sedangkan analisis regresi linier sederhana digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel servqual terhadap kepuasan pelanggan. Hasil analisis regresi linier sederhana menunjukkan bahwa variabel servqual dapat menjelaskan variabel kepuasan pelanggan sebesar 73.2%, dan apabila variabel servqual ditingkatkan sebesar 1% maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 58.6%. Sedangkan hasil Importance – Performance Analysis menunjukkan atribut Rel 9, Rel 7, Rel 6, dan Rel 8 sebagai prioritas utama perbaikan. Selanjutnya hasil analisis six sigma berdasarkan dimensi dan atribut yaitu rata-rata pada level sigma 2,3. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dari PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur, APJ Malang, UPJ Dinoyo masih belum mampu memuaskan pelanggan. Pencapaian level sigma yang masih dikisaran sigma 2 dan masih kurang dari target 6 sigma. Dan diharapkan PT. PLN (Persero) UPJ Dinoyo dapat melakukan proses perbaikan dan peningkatan dari kualitas pelayanan kepada pelanggan.